Om duurzame relaties op te bouwen is het belangrijk om te zorgen voor een optimale online customer journey. Elevator hielp E-Fiber met het volledig in kaart brengen van de huidige klantreis middels een data driven usability onderzoek.
Waar lopen gebruikers tegen aan en hoe kunnen deze inzichten worden omgezet in acties die de gebruikerservaring verbeteren?
In een co-creatie sessie is gekeken naar de huidige klantreis met behulp van het Metrics that Matter framework, gezamenlijk is per doelgroep een blueprint van de optimale klantreis gecreëerd. Deze blueprint legt voor E-fiber kansgebieden bloot waar mogelijke succesfactoren maar ook directe knelpunten zitten. De blueprint dient daarnaast als complete visualisatie van alle online- en offlineklantreizen.
Na de sessie zijn we gestart met het onderzoek. Het data driven usability onderzoek analyseert gebruikersgedrag gedurende de gehele klantreis. Hierbij werd er gekeken naar zowel kwalitatieve als kwantitatieve inzichten gebruikmakend van Hotjar en Google Analytics. De blueprint speelt ook in dit onderdeel een belangrijke rol. De directe knelpunten en mogelijke succesfactoren van de blueprint worden door middel van data gevalideerd.
De inzichten waren natuurlijk heel waardevol voor E-Fiber, maar er kan pas echt waarde toegevoegd worden op het moment dat inzicht wordt omgezet in actie. Alle inzichten van het onderzoek werden omgezet in concrete acties en next steps gevat in een optimalisatie backlog. In de backlog staan alle experiment ideeën, optimalisatie quickwins en langere termijn acties op basis van een ICE (impact, certainty, ease) score, waardoor E-Fiber op een effectieve en data gedreven manier optimalisatie van haar klantreis realiseert.
Sinds enkele jaren zijn we gespecialiseerd in Data Driven Optimisation. Wij willen graag met jou samenwerken, waar kunnen we bij helpen?
Elevator gaat ervoor zorgen dat jouw marketing- en sales investeringen meer waarde gaan vertegenwoordigen, zodat jij op de meest effectieve manier jouw doel kunt gaan bereiken. Data Driven Optimisation, de enige groeimachine die schaalbaar is.
Bellen, mailen of gewoon even langskomen voor een kop koffie? Het kan allemaal!
Helicopterstraat 13
1059 CE Amsterdam
Nederland
Frank Abrahams
Head of Elevator
frank@elevator.amsterdam
+31 (0)6 34 53 58 11